救援服务及操作规范
1.目的
规范供应商及其救援服务人员为客户提供救援服务的流程及标准，以为客户提供更优质安全的救援服务，更好地满足客户及上游客户公司的要求。
2.范围
适用于供应商、供应商救援服务人员从救援准备到救援完成的全过程。
3.救援服务流程及操作规范
3.1 资源准备
3.1.1 救援服务人员
1）救援服务人员必须穿着其公司统一的工作服、工作帽等，要求衣冠整洁无破损，严禁穿拖鞋进行服务，确保自身安全并提升客户感受；
2）救援服务人员上班前保证充足的睡眠，严禁饮酒，保持严肃认真的工作态度，对待客户保持微笑；
3.1.2 救援车辆
1）供应商车辆应确保驾驶室内整洁，玱璃铮亮，仦表台没有灰，座套整洁，地上无烟蒂纸屑；
2）供应商车辆应做好每日例保，随时确保水、电、油充足，车辆能够正常行驶，重点为机油、防冻液、刹车油、雨刮器水箱、轮胎螺丝、液压系统、车灯、警示灯及各类随车救援工具；
3.1.3 系统、微信、 APP、电话准备
1）用系统、微信接单的供应商，必须保证其接单系统、微信 365*24h 在线，并能够接单；
2）供应商应至少提供两个以上电话号码给壹路通，以备随时联系畅通，并保证电话365*24h 能够接通。
3）救援服务人员每日上班时前须操作 APP 登录自己的工号及救援车辆车号以准备接单，下班后须将壹路通 APP 及时下线；
3.2 供应商接单
3.2.1、供应商应确保提供全年 365/366 天，每天 24 小时的服务；尤其应确保节假日，特别是中国农历春节期间服务能力的安排；应确保特殊天气下以及当地有重大活动期间，全部安排壹路通的救援任务并为壹路通预留一定数量的救援车辆，以确保壹路通的救援服务；
3.2.2、通过系统、微信、APP 方式接单的供应商，接到壹路通的服务时，须于 3 分钟内确 认接叐任务；通过电话方式接单的供应商，须立即接听壹路通的电话，在错过电话后，应第一时间回拨壹路通，询问情况；
3.2.3、供应商接单后，供应商须提供预估到达时间并提供实施救援服务的车辆及救援服务人员信息，包括但不限于：姓名、联系方式、车牌号等。
3.3 供应商派工
1）供应商在接到壹路通服务案件后，应立即通过壹路通 APP 系统派工的方式，将案件収送给其救援服务人员；
2）救援服务人员收到信息后，应立即接单（点击 APP 上的“接叐”） 。
3.4 救援服务人员联系客户并前往现场
3.4.1、救援服务人员应在接叐任务 3 分钟内通过 APP 上的电话联系客户，确认救援的信息（车辆位置、救援类型、车辆情况、周边环境等信息），告知客户预计到达时间，并确定实施救援的解决方案等相关事项。如果预计无法在40分钟内到达，应向客户说明情况，告知预计到达的时间，叏得客户谅解；
3.4.2、如实际救援需求呾接叐的信息不符，须立即报备壹路通呼叫中心重新确认情况,如信息一致则须立即収车并同步修改 APP 状态（点击 APP 上的“收车”）。
3.4.3、特殊情况处理：
1) 车门打不开：
确认是否有机械钥匙，如没有钥匙，建议客户联系开锁公司开锁；
2) 拖车服务，空间、手刹、档位、方向盘、四个轮胎、拖车钩有任何一个不满足条件：正常安排，服务商带上辅助工具先去现场，并须提醒客户可能现场救援失贤，还望理解，如现场确认无法操作，第一时间反馈壹路通呼叫中心；
3) 换胎服务，没有备胎，损坏 2 条及 2 条以上轮胎，有防盗螺丝没有配套工具报备中心调度，按照中心调度指导操作；
3.4.4、联系客户话术：
3.4.4.1、开始诧推荐话术：XX 先生/女士，您好！我是 XX 公司救援员工，我姓 X，我的工号 XX，现在由我来为您服务，跟您核对一下您车辆的故障地点 …救援类型 …车辆情况 …
3.4.4.2、搭电、换胎、拖车类的救援服务 ，确认车辆情况的推荐话术：
1) 搭电
- 车门能否打开？
- 车辆是否为纯燃油车？
2) 换胎
- 是否有足气完好备胎？
- 损坏几条胎？
- 需要更换的轮胎是否装有防盗螺丝？
3) 拖车
- 车辆出现什么故障需要拖车
- 手刹是否可以释放？
- 档位能否挂空挡？
- 车辆四个轮胎是否完好？
- 车辆上是否有拖车钩？
- 是否有救援空间？
- 客户是否跟车？
3.4.3.3、车况确认完成后，推荐话术：我大约 XX 分钟可到，请您打开双跳灯，保证自己
站在安全的地方等待，如有特殊情况，您可以打我的电话，请稍候，谢谢！
3.4.2.5、如果壹路通客户公司有线上化的要求，此时还应该提醒客户点击线上化链接，推荐
话术：为了方便您查看救援的进程，建议您点击公司収来的短信链接，实时查询救援状态。
3.5 到达现场、核对救援资格、确认救援情况
3.5.1、当救援服务人员无法在预计到达时间到达现场 ，应至少在预计到达时间前 10 分钟联系客户，叏得客户谅解，告知新的到达时间，同时报备壹路通呼叫中心；
3.5.2、到达现场后 ，应在 APP 上及时操作，点击到达现场。
3.5.3、然后，礼貌问候客户，对客户基本信息进行核对（姓名、车牌、车型、车辆状况、 服务项目、拖车目的地、属于事故还是非事故等信息），如客户戒车辆信息不符、事故车申请了非事故救援须及时向壹路通呼叫中心报批等待指示；
推荐话术：XX 先生戒 XX 女士,您好,对不起让您久等了。请您配合我先核对一下信息（姓名、 车牌号、车型、车辆状况、服务项目、拖车目的地等）。。。 。
3.5.3、如果壹路通客户公司有线上化的要求，此时应再次提醒客户点击线上化链接，如果有
与属二维码的，此时应出示与属二维码，让客户扫描。
点击线上化链接的推荐话术：请您点击公司収来的短信链接，实时查询救援状态，以后也可以通过 APP、微信等方式，更方便地申请救援。
扫描与属二维码的推荐话术：这是您此次救援的与属二维码，请您扫描查询救援状态，后续还有很多增值服务可以提供给您哦。
3.5.4、救援车应停在安全而且方便救援的位置，打开警示灯 ，下车后迅速将警示桶放置故
障车后 30 至 50 米，客户的故障车辆也要提醒打开双跳灯；
3.5.5、救援服务人员到达现场后，要始终保证客户在安全的位置上；
3.5.6、请注意，救援服务人员在救援过程中不要对客户的车辆、上游公司、服务项目本身做任何评价。
3.6 车辆检验并填写作业工单
3.6.1 征得客户同意，准备检查：
核对完车辆情况后，准备对车况进行检查；
推荐话术：XX 先生/女士,您好！您的信息核对完毕，请配合我进行车况检查；
3.6.2 车况检查：
检查车况时带着客户从左向右检查一圈，分别检查：前脸、前保险杆、大灯引擎盖、前叶子板、前轮胎钢圈、前后规镜、前后车门、后叶子板、后轮胎钢圈、后保险杆、后尾后行李箱盖，不要忽规车身上任何细小的划痕。
推荐话术：“XX 先生/女士，我已进行环车检查，车辆外观无异常，麻烦您确认一下车内是否有贵重物品，建议您随身携带，我要准备救援操作了，请站在拖车的安全一侧 ，注意安全” ；
3.6.3 填写工单：
工单即《车辆状况检查表/工作记录》。 检查完毕后不客户共同填写作业工单并请客 户签字确认，作业工单要求填写完整：客户姓名、客户电话、客户车型、客户车牌、故障地点、故障类型、救援人员、派车时间、到达时间、完成时间等基本信息及免责协议；工单填写标准详见附件 1《<车辆状况检查表/工作记录>及填写规范》。
3.7 正确操作 APP 、拍照并上传
救援服务人员正确操作 APP ，并拍照附件 2《供应商服务照片拍摄及上传规范》对救援车辆进行拍照留档。
3.6 提供服务
3.6.1 现场类服务：
（1）主要援送油、送水、搭电、换胎、困境救援等；
（2）救援服务人员现场提供服务，服务操作须按照附件 3《救援技术规范》进行，拍照要求详见《供应商服务照片拍摄及上传规范》 ；
3.6.2 拖车类服务：
（1）救援服务人员不客户确认目的地及接车人信息，如果目的地信息呾壹路通指令不一致， 应当立即联系壹路通呼叫中心，告知情况，等待壹路通指令，进行下一步的操作。救援服务人员不得向客户推荐修理厂，不得以任何借口，将客户车辆强行留修戒拖到非壹路通指定的目的地。
（2）确认完成后前往目的地，不接车人进行财产交接，服务操作须按照《救援技术规范》进行，拍照要求拍照《供应商服务照片拍摄及上传规范》进行；
3.6.3 现场服务不成功或需要帮助
救援服务人员现场服务不成功戒需要帮助时须联系壹路通呼叫中心求技术支持，后续听从中道呼叫中心的安排进行操作，不得擅自离开现场；
3.6.3 额外收费要报备
出现特殊情况如空驶、等候费、驾小轮、路桥费等，须向壹路通呼叫中心报备，并按照《供应商服务照片拍摄及上传规范》进行相应的拍照并上传照片；
3.6.5 向客户收费要规范
部分救援服务，救援服务人员可能需向客户收叏合理的费用（超公里数的费用、路桥费、小轮费等），不同壹路通客户公司的服务，收费标准并不统一，救援服务人员应仔细阅读中道的收费提示，严格按照收费提示的标准进行收费，不得向客户乱收费。
3.6.6 不得推销产品或服务
救援服务人员不得以任何形式向客户推销产品戒服务。
3.6.7 、不得使用客户车辆：
救援服务人员不得将客户车辆用作其它用途。
3.6.8 、不得让客户自行操作车辆：
救援全程应由救援服务人员完成，不允许客户自行操作车辆；
3.7 服务完成
3.7.1 、高效完成服务：
救援服务人员应该高效地完成服务，不得以任何理由故意造成客户车辆延迟交付至服务延迟结束。
3.7.2、签署工单：
救援服务完成后，由客户接车人确认服务完成、财产交接，服务人员要求客户认可的代理人签署作业工单，工单填写标准详见附件《<车辆状况检查表/工作记录>及填写规范》
3.7.3 、APP 操作结束：
救援服务人员须及时操作 APP 将服务状态修改完成，进入待命状态，准备再次接叐任务；
3.7.4 、提醒客户满意度调查：
救援服务人员在服务完成后，应提醒客户在微信、APP、 H5 链接上对本次服务进行满意度评价，并给予满分好评。如果后期有电话回访客户，也一定给予满分好评。
推荐话术：X 先生/女士，本次救援服务已经完成，如果您对本次服务满意，您可以点击 短信链接/扫描二维码（不同壹路通客户公司要求不一样），对本次服务给予满分评价，这对我很重要，请您一定支持。如果后期有电话回访您，也请一样给予我满分评价哦。
3.7.5 、提醒客户后期联系方式：
救援服务人员在服务完成后，须提醒客户，如有问题，可以自己联系，并按照壹路通发送
短信，拨打壹路通的客户联系电话（车厂类：4006252100；保险类：4006252100）
3.7.6、现场服务完成后等待 5分钟：
如客户申请以下 5 种服务：送油、 送水、搭电、换胎、现场抢修，在该救援服务完成后 ，服务人员必须在现场等待 5 分钟确定被救车辆可正常行驶方可离开，在此期间若客户再次収出例如换胎、送水等现场可处理的救援申请，须一次性为客户服务完毕。
3.7.7 、服务完成后的系统操作：
（1）供应商应在服务结束后三个自然日内，将壹路通系统内照片、凭证补齐，凭证需要保留一年备查。
（2）叐到壹路通对账清单后，应立即填写回复，如有异议，与壹路通友好商量解决。
3.7.8 、客户资料保密：
供应商应对客户资料保密，不得将客户资料透露给第三方戒移作他用，救援服务完成后，不得再使用客户资料（壹路通认可的除外）。
4.报备报批项目汇总：
在以下任何有疑问的情况下（包括但不限于下列情况），应立即不壹路通呼叫中心联系，以获得壹路通明确的指令并按照该指令向其顾客提供服务：因供应商未及时报备或报批造成的损失，由供应商承担；
.需报批：収生下列情况（包括但不限于），需立即致电壹路通救援呼叫中心，在呼叫中心同意后方可操作：客户要求更改目的地、车辆信息不符、更改服务、需要二次服务、
提供服务可能造成车损、产生救援担保费、非事故救援到现场収现是事故车、无法按照要求拍摄照片、目的地非修理厂戒 4S 店、客户疑似需要酒后代驾、客户无法提供
车钥匙、车上有账物但不愿意卸账、客户车辆无故障、客户反复申请免费救援；
.需报备：収生下列情况（包括但不限于），需在服务完成前致电壹路通救援呼叫中心报备：客户取消服务、客户额外需求、客户不愿签署《车辆状况检查表/工作记录》、遇特殊情况需绕路、服务现场不满足施救条件、救援途中突収事件、产生额外费用（如使用小轮、产生路桥费、困境费等）、客户不愿意进行线上化操作、救援师傅无法按照预估时间到达的情况；
. 报批报备电话： 4006252100(保险类案件)、4006252100（车厂类案件）。
. 报备报批项目可能会有发更，壹路通会通过邮件、微信公众号等方式通知供应商。
- 附件清单：
附件 1：《车辆状况检查表/工作记录》及填写规范
附件 2 ：《供应商服务照片拍摄及上传规范》
附件 3：《救援技术规范》
附件 3
救援技术规范
一、总则
救援服务人员和救援车辆到达救援现场后，应先将救援车辆根据现场情况停在安全合适的位置， 在被救援车辆后面摆放安全警示标志，同时将救援现场的无关人员和客户引导到安全区域， 避免发生意外情况造成人员伤亡。
救援过程中，除拖车钩、特殊的换胎工具外， 供应商服务人员应使用自备工具，不得使用客户随车工具。
二、拖车服务技术规范
- 救援服务人员应先检查被救援车辆轮胎是否有气，如有异常先更换备胎或辅助设备进行拖车操作，辅助轮操作过程中，撬杠不要碰到车身或钢圈，用力过猛可能会涉及到其他安全，辅助轮不可以用作架轮工具实施地面拖车；
2.检查拖车环是否弯曲或损坏。将拖车环对准螺纹孔， 考察前拖车孔盖，将可拆下的孔盖存放入专用零件储物盒， 避免拆装时产生损坏，用手拧紧拖车环后还需要使用工具加固拧紧并使用工具加固拧紧；
- 救援服务人员拖车上板前，需将牵引钢缆支点（定滑轮）调整到正对拖车环位置同侧，根据车型情况，调整牵引钩的高低。将平板降低到被救援车前方的地面。操作绞盘，将绞盘上的钢缆理顺并放松到足够长度，将救援车辆的拖车钩与被施救车的拖车环正确、牢固的链接，如果拖车钩与拖车环尺寸或大小不匹配时， 应使用尼龙小拖带作为拖车钩和拖车环的链接工具，避免损伤车体；
- 将被救援车牵引上板后平板复位前，被救援车继续放空挡(N档)，手刹（电子手刹）或脚刹处于拉紧状态。然后必须用完好无损的绑带先固定被救援车的前两轮。在绑带固定车轮前，应先套好轮胎罩（或垫棉质毛巾），然后使用“八字式“绑法固定（严禁将绑带直接绑扎在轮毂上，造成轮毂的损伤）；
- 将被救援车牵引上板的过程中，为了避免造成车辆或人员损伤，必须注意以下情况：
1）引导、疏散救援现场无关人员和客户到安全地带，避免救援过程中发生意外情况造成人员
伤亡；
2）必须使用牵引钢缆将被救援车牵引上板，禁止驾驶或引导客户驾驶被救援车开行到平板上；
3）操作钢缆要慢， 避免因为突然用力而产生问题。要注意观察被救援车辆的前进方向， 如方向有偏斜，要立即停止（必要时可以请客户协助掌控方向） 。观察被救援车辆两侧板边缘的 距离， 避免轮胎碰到边缘，甚至越过边缘。注意关注连接部位的稳定情况， 若有异常， 立刻停止；
4）在牵引底盘、保险杠及排气管比较低的被救援车时，先调整平板展开的角度，同时必须用辅助工具（如木板、砖块等） 协助，避免造成被救援车的前后保险杠或底盘损伤；
6.被救援车辆上板固定后，救援服务人员应将被救援车辆的所有车载用电设备关闭，检查手刹或脚刹是否处于拉紧状态。应将被救援车辆的车窗和天窗关闭，避免雨水渗入。同时带出车辆钥匙， 并主动提醒客户妥善保管被救援车车内贵重物件；
- 远距离运送，救援服务人员每隔50公里应停车，检查被救援车辆的固定情况，绑带是否松动、三角锲是否移位，确保被救援车辆处于安全状态；
- 明确告知客户负责将被救援车辆拖往目的地，客户需要采取其他方式离开现场，拖车过程中，任何人不得乘坐在被救援车辆内，以免发生安全事故；
9.卸车时， 救援服务人员应先将平板降至最低角度后，再解开固定在4个车轮上的绑带 ，松开手刹；
- 救援服务人员在卸车时对地盘较低的车辆应使用辅助工具，严禁采用取下牵引钢缆滑行的方式卸载被救援车辆，确保卸车过程中不损伤被救援车辆；
- 被救援车辆完全卸载到地面后，救援服务人员应先拉紧被救援车的手刹或脚刹，将挡位放置到停车挡，然后取下牵引钢缆；
- 使用后托臂拖车的技术规范：
1）确保后托臂系统电源的充电， 全时四驱车辆严禁使用；
2）调整好救援车与被救援车之间的位置；
3）被救援车为后驱车型时，档位为N档（空挡），所有车型的手刹（脚刹）必须处于释放状态；
4）伸出并降下后托臂到被救援车前轮，调整合理的左右位置；
5）用后托架卡住被救援车轮胎， 然后用保险销子插入锁住后托架；
6）将被救援车举升离地（被救援车辆前轮下缘与后保险杠下缘保持相同高度），在收回至救援车平板尾部， 并与被救援车保持安全距离；
7）必须用完好无损的绑带固定被救援车的前两轮， 在绑带固定车轮前， 应先套好轮胎罩（或垫棉质毛巾）， 然后使用“八字式”绑法固定；
(8)使用后托臂拖车时， 车速不得大于30公里/小时，后驱车型拖车距离不得大于50公里。
三、现场抢修服务技术规范
- 救援服务人员实施抢修服务时，应遵循“先诊断后作业”的原则进行操作，30 分钟内不能排除故障的，应立即致电壹路通救援采取相应措施，以减少救援和客户的等待时间；
- 救援服务人员应向客户了解汽车的使用情况，如保养、故障和维修情况，判断被救援车辆的故障原因；
- 在保证行车安全和不扩大被救援车辆损失的前提下，应按30 分钟内不拆换零部件的原则操作；
- 救援完成后，救援服务人员应提示客户尽快到4S 店进行彻底检查， 以避免故障的再次发生。
四、更换备胎服务技术规范
- 救援服务人员取出备胎后，将轮毂正面朝上，防止轮毂磨损；
- 备胎如需充气，应按被救援车辆轮胎的规定气压值进行操作；
- 救援服务人员应将被救援车辆的手刹或脚刹置于拉紧状态，防止在换胎过程中被救援车辆产生移位；
- 救援服务人员应对被救援车辆的支撑点进行抬升操作，并应衬垫橡胶块或木块，避免被救援车辆损伤；
5.操作卧式千斤顶时，不能一下子将车轮完全撑起离开地面。以“向左松”的规则，使用完好 的套筒扳手（部分车型使用特定的防盗螺母， 可与客户沟通使用被救援车配备的随车工具） ， 先将轮胎螺母以对角的方法把轮胎螺母逐个拧松， 再升起千斤顶至轮胎完全离地10-15CM，这 时就可以将轮胎螺母拆下，把拆下的轮胎螺丝放入专用的螺丝盒，卸下轮胎，将轮胎罩面朝上 安放在身边，以免刮花，轮胎螺丝全部松掉而轮胎无法顺利取下， 可以使用橡皮榔头或圆滑的小撬棒敲击轮胎胎面以取下轮胎；
- 救援服务人员在拆装轮胎时，应按照对角的方法对螺栓或螺母进行拆卸或紧固，紧固力矩应控制在合理范围内，操作完成后，需将故障轮胎正确的放到备用胎存放位置， 并将相关工具正确的归还到原位；
- 部分车型的备胎为非全尺寸轮胎，供应商服务人员应提醒客户行驶车速不大于60公里/小时， 行驶距离不大于 50 公里，让客人尽快到特约维修站进行检修。
五、搭电服务技术规范
1.搭电服务操作前， 必须用磁性车辆防护垫对救援人员与被救援车接触的车身位置进行保护， 以免车身损伤；
2.搭电服务操作前， 应对被救援车电瓶进行检查， 确定是否为馈电；
1）电瓶桩头有无搭电过的烧蚀痕迹， 有无闻到电线短路的焦味；
2）询问客户之前是否搭过电，有无成功；
3）打开电门检查除了电瓶充电指示灯和机油压力报警灯， 有无其他故障灯亮（如
发动机故障报警等） ；
3.搭电服务操作前， 应关闭点火开关；
4.确定被救援车电瓶正负极位， 搭电包与被救援车电瓶均为12伏蓄电池。如被救援 车电瓶电压较低，需先使用搭电宝充电5-10分钟（部分车型的电批电压超过12伏，需要使用2个搭电宝并联才能进行搭电）；
5.搭电服务操作前， 应关闭被救援车辆的所有车载用电设备， 档位应置于空档或P挡，手刹或脚刹置于拉紧状态；
6.搭电服务操作时， 正确的搭电宝和被救援车辆电瓶的连接顺序为：（1）搭电宝正极→（2）被救援车辆正极→（3）搭电宝负极→（4）被救援车辆负极；
正确的搭电宝和被救援车辆电瓶的断开顺序为：
（1）被救援车辆负极→（2）） 搭电宝负极→（3）被救援车辆正极→（4）搭电宝正极；
7.启动成功后检查故障车发电量，如正常须将故障车高怠速（1200转以上） 运转5-10分钟后才能行驶或熄火试验， 如果发电量正常， 请告知客户将故障车至少运转20分钟后方可灭车，并重新启动确认故障完全排除；
8.救援完成后， 应提醒客户将被救援车辆在不熄火的情况下直接驶入4S店或特约维修站进行检查或更换。
六、送油服务操作规范
- 救援服务人员应按照壹路通救援提供汽、柴油标号，使用标准的汽、柴油桶到正规加油站购买燃油；
- 救援服务人员在给抛锚车添加油料时，应使用干净的漏斗，避免燃油溢出损伤被救援车辆漆面，并避免杂物掉进油箱；
- 在当地法规禁止桶装加油的情况下，救援服务人员应向客户耐心解释原因，并征得客户同意，同时上报壹路通救援后安排拖车服务；
- 燃油添加结束后，救援服务人员应把油箱盖关闭并拧紧。
七、困境救援服务操作规范
- 对于被救援车辆涉水、陷入、侧翻或底盘被卡等因素导致车辆处于困境状况，救援服务人员应用专业设备提供救援服务；
- 救援救援车辆应配置困境救援服务需要的常用工具（砖、木板、千斤顶、辅助轮等）；
- 救援服务人员应先仔细查看被救援车辆状态及车辆损伤程度，避免盲目操作扩大被救援车辆的损伤程度；
- 救援服务人员在尽可能不发生或减小被救援车辆二次损伤的前提下，必须征得客户同意并签字，同时上报壹路通救援后方可实施操作。如因供应商服务人员擅自操作而造成客户损失的， 则由救援供应商全额赔付客户；
- 救援服务人员救援完成后，应让客户对被救援车辆的外观进行检查，对车况无疑义后签字确认；
- 因困境救援服务的特殊性，救援完毕后应再次上报壹路通救援备案记录。